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Une renommée, bonne ou mauvaise, tout le monde en a une, même les entreprises. Cette réputation se forge aujourd’hui en grande partie sur Internet. D’où l’importance de comprendre et de maîtriser ce canal dont les consommateurs sont friands.
Récemment, un nouvel élément a bouleversé la notion de réputation: il s’agit de l’émergence du concept de Web 2.0 qui permet l’échange et le partage, en toute liberté, des avis et des idées via Internet. Rien qu’en France, neuf millions d’internautes consultent régulièrement les blogs, et l’on dénombre quatre millions d’utilisateurs du réseau social américain Facebook. Sur Internet, que ce soit sur un blog, un site recensant les avis de consommateurs ou dans les réseaux sociaux, l’ensemble des publics concernés par votre marque se transforme en autant de médias difficiles à contrôler. Ces traces, (avis ou commentaires sur votre entreprise ou votre marque composent votre «empreinte numérique et influencent votre réputation. Mesurez votre empreinte numérique Vous pensez qu’aucun blogueur, aussi populaire soit-il, ne peut faire chuter vos ventes. Détrompez-vous! Car, sur le Web, les langues se délient très facilement. «Pour être à même de réagir le plus tôt possible à toute «attaque», l’entreprise doit connaître sa réputation en temps réel et, pour cela, mesurer son empreinte numérique». Cet audit va permettre de répondre à plusieurs questions: qui parle de vous? S’agit-il de clients, de collaborateurs ou encore d’actionnaires? Où s’expriment-ils? Via des sites éditoriaux, des blogs, des forums professionnels ou des réseaux sociaux? Quelles thématiques abordent-ils? Parlent-ils de votre produit, de la marque ou bien du SAV? Leurs propos vous sont-ils favorables ou défavorables, et quels mots utilisent-ils précisément? Un autre élément va entrer enjeu lors de cet audit: quel est le pouvoir d’influence de chacun des publics qui s’exprime à votre sujet? Il s’agit de réaliser une sorte de cartographie de votre empreinte numérique et d’estimer l’impact de chaque opinion. «Pour commencer cet audit, définissez les problématiques que vous allez observer sur Internet: travail du SAV, satisfaction client, image, qualité, énumère l’expert Vous ne devez pas réduire votre recherche à la dénomination de votre marque ou au nom de votre entreprise.» Une fois les thématiques définies, il faut les traduire en autant «d’équations de recherche». Par exemple «nom de l’entreprise + SAV». Mais attention, celles-ci doivent respecter les modalités d’écriture propre à Internet et peuvent être, par conséquent, complexes. Vous devez lancer les requêtes sur différents moteurs de recherche classiques (Yahoo!, Google, Copernie.) mais également spécialisés dans les blogs (Technorati, Google blog search, etc.). C’est un travail technique qui vous prendra moins de temps si vous êtes à l’aise avec la technologie.
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